Digital Marketing
eCommerce: perché perdi clienti all’ultimo passo (e come rimediare)
Un eCommerce non si giudica il giorno del lancio. Si giudica tre mesi dopo, da quante persone arrivano in fondo all’acquisto. Quasi sempre il punto debole è lo stesso.
Un eCommerce bello il giorno del lancio è una soddisfazione che dura poco. Il giudizio vero arriva dopo, quando guardi quante persone entrano e quante escono col carrello pieno. Tra questi due numeri c’è un percorso, e su quel percorso ci sono dei punti dove le persone si fermano e se ne vanno.
Quasi sempre il punto peggiore è lo stesso: l’ultimo passo. Quello dove il cliente ha già scelto, ha già messo nel carrello, ha già deciso di comprare, e poi qualcosa lo blocca.
Dove si rompe il percorso
Le ragioni sono noiose, e proprio per questo si trascurano. Costi di spedizione che compaiono solo alla fine, quando il cliente ha già fatto i conti in testa con un altro numero.
Un modulo che chiede dati che nessuno ha voglia di scrivere dal telefono. L’obbligo di creare un account prima di pagare, quando la persona voleva solo comprare e andarsene. Un metodo di pagamento mancante, proprio quello che il cliente usa.
Ognuna di queste cose, da sola, fa scappare una fetta di persone. Messe insieme, spiegano perché un sito con tante visite vende poco.
Si sistema misurando, non indovinando
La tentazione è rifare tutto. Quasi mai serve. Serve guardare i dati e capire in quale schermata, esattamente, le persone se ne vanno. Su un progetto recente il punto debole era proprio il passaggio finale: arrivavano in tanti, e lì si fermavano.
Lavorare su quel singolo passo ha cambiato il numero di acquisti completati. [DATO DA CONFERMARE CON LAURA: settore del cliente e variazione misurata.]
Il principio è semplice: si interviene dove le persone si bloccano, non dove a noi sembra più bello intervenire. La grafica nuova fa piacere a chi l’ha fatta, il carrello che si svuota meno fa bene al fatturato.
Le tre domande da farsi sul proprio checkout
Quanti passaggi servono per pagare, contati davvero. Tutto quello che si può togliere senza perdere informazioni utili, va tolto.
Il costo finale è chiaro fin dall’inizio. La sorpresa sul totale è la causa di abbandono più frequente e la più facile da evitare.
Si può comprare senza registrarsi. L’account lo si propone dopo, a cose fatte, a chi ha voglia.
Un eCommerce che vende bene è quasi sempre un eCommerce dove l’ultimo passo è stato curato con la stessa attenzione della vetrina. È meno visibile, e conta di più.
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